醍醐灌頂！一家瀕臨破產(chǎn)的國營老酒店，如何起死回生？

  兩年多來，南園賓館發(fā)生了質(zhì)的變化，還清了多年積壓的貸款，清理了外債，完成賓館資產(chǎn)的優(yōu)良化轉(zhuǎn)換。  

蘇州南園賓館是一家傳統(tǒng)國賓館式的五星級酒店，受建筑結(jié)構(gòu)影響，客房面積、空間組合、流線設(shè)計均不甚理想。但是，南園賓館卻在豪華飯店林立的蘇州市場擁有很強的市場吸引力和美譽度，奧妙何在？  

兩年多以前，顧曉春履新南園賓館，面對瀕臨破產(chǎn)的國字號企業(yè)，他將互聯(lián)網(wǎng)作為助推酒店突圍解困的工具，從提升服務(wù)品質(zhì)入手，給賓館員工樹立了一個新目標(biāo)——提高各大OTA平臺的網(wǎng)絡(luò)評分，近期目標(biāo)：超過4.9分，維持蘇州***;遠(yuǎn)期目標(biāo)：達(dá)到5.0分，占領(lǐng)戰(zhàn)略高地。  

兩年多來，南園賓館發(fā)生了質(zhì)的變化，還清了多年積壓的貸款，清理了外債，完成賓館資產(chǎn)的優(yōu)良化轉(zhuǎn)換。賓館開房率、平均房價逐年提升，平均房價818.2元，RevPar由2013年的384元提高到2016年的547.1元，超過全國五星級飯店平均水平。而在攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)上，南園賓館的得分均超過4.8分。在攜程網(wǎng)上，南園賓館的好評率位居蘇州豪華酒店***、江蘇全省***。這一切，南園賓館是如何做到的? 

高度重視線下體驗，關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，以特有的“展示式服務(wù)創(chuàng)新”來提高網(wǎng)絡(luò)評分。  

***，***大限度利用自身條件，將資源轉(zhuǎn)化為情感性產(chǎn)品，引發(fā)賓客的情感共鳴。南園賓館坐落于古老的南園舊址，當(dāng)年為蔣介石的花園別墅，1952年成為蘇州市國賓館，現(xiàn)為園林式五星級飯店。賓館集姑蘇園林之精華，稱“***可以入住的蘇州園林”。讓古老的建筑開口說話，亭臺古樹盡情訴說，資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，賓館的環(huán)境價值不再局限于建筑美學(xué)層面，成為鮮活的民國場景舞臺，實現(xiàn)了功能性設(shè)施向情感性產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型。  

第二，南園賓館充分運用消費心理學(xué)原理，著力于服務(wù)的展示性、儀式性、表演性創(chuàng)新。如針對賓客對飯店消費及時性的要求，南園賓館要求禮賓員以跑動的姿態(tài)迎接每位客人。針對賓客對飯店衛(wèi)生的關(guān)注，賓館在客房公共區(qū)域設(shè)置了開敞式的杯具集中回收、集中消毒間，電視遙控開關(guān)開敞式消毒間，客房床墊臭氧殺毒告示等展示性服務(wù)產(chǎn)品，讓賓客看到賓館的管理和服務(wù)，領(lǐng)會賓館的人文關(guān)愛，形成信任和情感依戀，強化“粉絲部落”的凝聚力，從而提高網(wǎng)絡(luò)好評數(shù)量，形成更有吸引力的線上分享。  

有客人在網(wǎng)評中這樣寫道：

“酒店***大的亮點是服務(wù)和細(xì)節(jié)處理，從一下車就有安保員幫忙指引提車，行李員大老遠(yuǎn)就一路小跑過來幫忙拿行李，那叫一個熱情，頓時一股暖流涌上心頭。辦入住時房間還沒有整理好，前臺服務(wù)生耐心解釋，還幫助我們給身份證套保護膜，知道我們***次來，還準(zhǔn)備了蘇州市旅游地圖、酒店的散步地圖還有酒店名片，見我們戴眼鏡還給我們發(fā)擦眼鏡紙。還有定制款蘇州碧螺春，聽說是為了保障茶葉的干凈程度，特在客人入住時發(fā)，避免在房內(nèi)受到污染，喝不完還可以帶走，哈哈無敵了?！? 

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第三，以賓客在線評價為線索，倒逼管理和服務(wù)創(chuàng)新。以賓客線上點評為依據(jù)，改進(jìn)和完善質(zhì)量監(jiān)控機制和員工獎懲激勵機制。賓館規(guī)定，凡賓客點評中表揚的員工均有獎勵，被批評的部門，管理人員均要受罰。每天賓館都會統(tǒng)計攜程等網(wǎng)絡(luò)平臺上的賓客點評情況，分析距離網(wǎng)評5.0分這一目標(biāo)的差距，提出改進(jìn)措施。如此一來，為了獲得住店客人的好評，每一位員工都會及時、有效、快速地提供服務(wù)，并想方設(shè)法以細(xì)微的服務(wù)創(chuàng)新為賓客創(chuàng)造感動。管理人員也高度重視本部門的網(wǎng)評情況，開動腦筋改進(jìn)工作方法。由此，創(chuàng)新性服務(wù)成為南園賓館管理與服務(wù)過程中的一道風(fēng)景，更成為員工的一種自覺。  

啟示：一家瀕臨破產(chǎn)的老國企，竟然在短短兩年間起死回生。筆者以為，緣于南園賓館的上述舉措符合互聯(lián)網(wǎng)時代的市場規(guī)律和企業(yè)運作法則。  

***，互聯(lián)網(wǎng)引爆了一場商業(yè)革命，制造業(yè)時代許多行之有效的經(jīng)濟規(guī)律和企業(yè)運行規(guī)則正在被改寫。飯店業(yè)要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代，必須高度重視線上營銷與分享。南園賓館的實踐正是改善飯店與市場新型關(guān)系的一種積*嘗試。  

第二，互聯(lián)網(wǎng)時代是以消費者為中心的消費民主時代，消費者共同參與、共同創(chuàng)造、共同分享的企業(yè)運作開放架構(gòu)正在形成。南園賓館的做法符合共同價值創(chuàng)造理論的相關(guān)要求。  

總之，南園賓館的實踐表明，創(chuàng)新的成功不取決于它的新穎度，而取決于它在市場上的成功，取決于它給企業(yè)帶來的商業(yè)價值、市場價值和社會價值。擁抱互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)注賓客體驗和需求，充分利用各種資源和手段創(chuàng)新服務(wù)，提升產(chǎn)品品質(zhì)是每位業(yè)者必須樹立的意識。